Tourisme en Espagne. Un an après l’arrêt net du tourisme à Barcelone, Equinox est allé à la rencontre de Pascal Billard, directeur depuis 2013 du prestigieux hôtel Majestic sur le non moins mythique Passeig de Gràcia. Interview.
Quel souvenir gardez-vous de l’annonce du confinement ?
Je me souviens du jour où l’on a fermé l’hôtel comme d’un jour extrêmement triste et bizarre. Le Majestic n’avait jamais fermé depuis 102 ans, même pendant la guerre civile. C’est un endroit prévu pour être ouvert 24 heures sur 24. J’ai donc été le premier directeur à fermer l’hôtel. Le voir complètement vide était étrange. Et puis je me suis dit « c’est l’histoire de deux semaines, peut-être un mois, et nous ferons un été fabuleux ». Nous avons finalement rouvert en octobre.
Seul un quart des hôtels de Barcelone a rouvert, pourquoi avoir décidé de le faire ?
Avec 272 chambres et 28 appartements, le Majestic est une structure qui génère des coûts importants, qu’il soit ouvert ou fermé. C’est aussi une entreprise familiale, gérée par sept frères et sœurs, de façon saine et avec peu de dettes. Nous avons donc décidé de rouvrir pour pérenniser l’entreprise et maintenir la trésorerie. Avec les mesures sanitaires à mettre en place, c’est plus compliqué pour les hôtels d’ouvrir que de rester fermés. Le choix de la réouverture a donc été un vrai challenge.
De plus, nous n’avions aucune visibilité et n’en avons toujours pas. Les clients réservent maintenant au dernier moment, parfois même alors qu’ils sont juste devant l’hôtel. Il faut donc essayer de ne pas perdre plus d’argent en étant ouvert qu’en restant fermé.
Et y parvenez-vous ?
On perd de l’argent, mais moins que quand nous étions fermés. De 270 employés, nous ne sommes qu’une quarantaine à travailler actuellement. Cette situation a renforcé l’esprit d’équipe, tout le monde démontre une belle mentalité, nous avons tous appris à travailler différemment. Cela demande beaucoup d’efforts des équipes qui sont devenues très polyvalentes, moi y compris. Avec toutes mes nouvelles tâches, je fais entre 8 et 12 kilomètres chaque jour seulement en parcourant l’hôtel ! La réouverture a permis de relancer la machine et de tous nous adapter au nouveau contexte.
La direction est plus proche des équipes, ce qui nous a permis de développer de nouveaux outils. Cela a renforcé nos liens, et c’est très positif. Les liens avec les clients sont aussi plus étroits. Nous faisons ce métier par passion, et nous sommes heureux de pouvoir continuer à le faire. Nous y prenons vraiment beaucoup de plaisir.
Qui sont les clients de l’hôtel depuis le début de la pandémie ?
Nous accueillons des petits mariages, des célébrations. Une clientèle locale aussi, qui vient passer le week-end au Majestic, notamment pendant le long confinement périmétrique. Nous avons encore une petite clientèle professionnelle en semaine, et une clientèle médicale, qui vient à Barcelone pour se faire opérer ou suivre des traitements.
Moins fréquent mais nouveau pour nous, il y a également des clients qui sont restés plusieurs mois, en quête d’une ville pour se loger pendant la pandémie. Ils recherchaient un peu de vie et la trouvaient à l’hôtel. Il s’agit surtout de retraités, de personnes qui n’ont pas besoin de travailler ou d’autres qui télétravaillent.
Comment envisagez-vous les prochains mois ?
Il faut être réaliste. 95% des clients de l’hôtellerie de luxe sont des clients internationaux, et je ne pense pas que cette clientèle-là voyage à nouveau dès cet été. Les Européens devraient être nos premiers clients, mais avec le retard pris par la vaccination, je suis assez sceptique. L’été 2021 sera meilleur que 2020, mais nous n’atteindrons pas les taux d’occupation d’avant.
Je table plutôt sur une reprise à partir du dernier trimestre 2021. Ensuite, 2022 sera sans doute une bulle : après deux ans sans voyages, il y aura une vraie envie et nous vivrons une année exceptionnelle.
Le passeport vaccinal peut-il accélérer la reprise ?
D’un regard professionnel, c’est essentiel de créer quelque chose qui stoppe la peur et permette au business de reprendre. Il faut aller de l’avant. D’un point de vue personnel, je suis un peu gêné par le fait de forcer les gens à se faire vacciner ou de priver de certaines choses ceux qui ne le feront pas. On parle ici d’une certaine privation de libertés.
La diversification des revenus sera-t-elle plus que jamais clé pour la survie des hôtels ?
Beaucoup d’hôtels de Barcelone ne vivent que des voyages d’entreprise, et je pense que c’est un segment que nous ne retrouverons pas rapidement et qui souffrira particulièrement. Au Majestic, cela ne représentait que 25% de notre clientèle qui était déjà assez diversifiée. Plus que jamais je crois aussi en l’importance de la diversification géographique : toucher des clients de diverses zones géographiques sans jamais négliger le marché local. Au Majestic, nous avons la terrasse pour les locaux et nous avons aussi récemment développé des packs dîners-nuits-petits déjeuners. Ce n’est pas pour faire du remplissage, le client n’est pas idiot. Il faut lui apporter un vrai service et un bon rapport qualité-prix.
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